Jakarta - Unit layanan pelanggan (Customer Service/CS) merupakan ujung tombak XL Axiata dalam melayani pelanggan dan masyarakat. Seiring dengan terus meningkatnya jumlah pelanggan dan ragam layanan, kualitas layanan pelanggan sudah pasti wajib ditingkatkan.
Salah satunya, menurut Direktur Jaringan XL Dian Siswarini, dengan menjadikan CS XL satu-satunya layanan pelanggan di Indonesia dari sekitar 100 Call Center di seluruh dunia yang meraih sertifikat COPC-2000 dari COPC Inc. yang berkedudukan di Australia
"Di tahun 2011 ini, XL berkomitmen memberikan best customer experience kepada seluruh pelanggan kami yang telah lebih dari 40,4 juta," ujarnya dalam keterangan tertulis, Jumat (22/4/2011).
Sertifikat COPC-2000 diraih XL pada akhir 2010 lalu. COPC (Customer Operations Performance Center) sendiri merupakan sistem standar kualitas yang diterapkan pada pengelolaan layanan pelanggan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Sementara itu, upaya peningkatan kualitas layanan pelanggan juga terus dilakukan XL, khususnya dalam hal penanganan keluhan. Dimana untuk mempermudah pelanggan mendapatkan informasi, secara bertahap XL juga menyederhanakan menu di Call Center 818.
"Informasi terkait produk dan program terbaru serta layanan yang paling banyak digunakan oleh pelanggan ditempatkan di menu awal sehingga pelanggan mudah untuk mengakses," jelas Dian.
Selain itu, sejak setahun terakhir CS XL telah menjalankan program First Contact Resolution yaitu proses di mana pertanyaan/informasi/keluhan yang disampaikan oleh pelanggan dapat diselesaikan pada saat pertama pelanggan datang ke XL Center atau menghubungi Call Center 817.
"Melalui program ini XL menargetkan hingga 98% keluhan yang membutuhkan rujukan ke pihak lainnya bisa langsung di selesaikan oleh petugas yang menerima pelanggan," kata Dian lebih lanjut.
Selanjutnya, XL juga membuka jalur khusus bagi pelanggan yang memiliki kebiasaan menggunakan layanan tertentu saja, seperti menelepon, SMS, atau BlackBerry. Pelanggan dapat memilih jalur layanan khusus di Call Center 817.
Jalur khusus juga tersedia untuk pelanggan yang membutuhkan informasi dan bantuan terkait dengan gadget seperti Blackberry, dan Smartphone lainnya. Untuk tahap berikutnya, jalur khusus seperti ini akan di terapkan juga di XL Center.
Pada menu Call Center 817, XL kini menerapkan sistem auto detect atas profil nomor pelanggan. Dengan begitu, saat pelanggan menghubungi Call Center 817, sistem yang dimiliki XL akan secara otomatis mendeteksi profil pelanggan, seperti nomor pasca bayar/prabayar, premium/regular, corporate/ personal, dealer/end user. Sistem tersebut secara otomatis akan menghubungkan pelanggan dengan petugas yang sesuai dengan profil pelanggan. Sebelumnya, pelanggan harus memilih menu secara manual.
XL juga meninjau ulang lokasi sejumlah XL Center. "Lokasi XL Center harus strategis, di tempat yang sering dikunjungi banyak pelanggan. Hal ini untuk memastikan pelanggan mendapatkan kemudahan akses untuk mendapatkan kualitas layanan yang baik," tegas Dian.
Hingga kini di seluruh Indonesia XL memiliki 113 XL Center dan 24 Xperience Land (layanan khusus bagi pelanggan BlackBerry XL) untuk melayani lebih 40,4 juta pelanggan di seluruh Indonesia.
0 komentar:
Posting Komentar